Çoğu kuruluş için krizler kaçınılmazdır. Bunun sebebi bazen olumsuz bir müşteri yorumunun sosyal medyada viral olması gibi dış kaynaklı ya da web sitenizin kritik bir anda bir sunucu hatası nedeniyle çökmesi gibi iç kaynaklı olabilir.
Bir kriz yanlış yönetildiğinde, işletmenizin itibarına onarılamaz zararlar verebilir, müşterilerinizi elde tutmanızı zorlaştıracak ve kamuoyu algısında yıllarca yankılanacak kayıplara yol açabilir.
Geleceği görmemize ve henüz gerçekleşmemiş sorunları yönetmemize yardımcı olacak bir kristal küre olmasa da bir kriz yönetimi planı oluşturmak, iletişim uzmanlarının en kötüsüne hazırlanmasına ve riskli bir durumdan mümkün olan en iyi sonucu elde etmesine yardımcı olabilir.
Kriz yönetimi planının ne olduğunu, neden iletişim araç setinizin ayrılmaz bir parçası olması gerektiğini ve kendi kriz iletişimi planınızı nasıl oluşturacağınızı öğrenmek için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz.
Bir kriz için neden önceden plan yapmanız gerekir?
Kriz yönetimi planı, özünde, bir kriz meydana geldiğinde işletmenizin tam olarak ne yapacağının bir taslağıdır. Hangi tür krizlerin şirketiniz ve paydaşları üzerinde en büyük etkiye sahip olacağını belirlemek ve bu “ya olursa” durumlarının üstesinden gelmek için çözümler üzerinde beyin fırtınası yapmanıza yardımcı olacaktır.
Çok nadiren bir tehdidin yaklaştığına dair bir uyarı alırız. Beklenmedik bir durum ortaya çıktığında, önleyici bir kriz iletişimi stratejisine sahip olmak, hızlı ve tatmin edici bir yanıt ile bir gaf arasındaki fark anlamına gelebilir.
Şöyle bir düşünün: Şirketiniz kısa süre önce yeni birçok kanallı reklam kampanyası başlattı ve sosyal medyada yoğun tepkiler alıyor. Konu çok göz önünde ve en değerli müşterilerinizden bazıları da dahil olmak üzere çok sayıda kişi sohbete katılıyor.
Markanızın yanıt vermesi ne kadar uzun sürerse, anlatı üzerinde o kadar az kontrol sahibi olursunuz. Zaten stresli bir dönemde duyguları bir kenara bırakıp bir yanıt stratejisi geliştirmek, temel mesajları hazırlamak ve bu mesajların en iyi nasıl yayılacağını belirlemek kolay bir iş değildir. Ancak dikkatli bir planlama yapmadan ani bir yanıt vermek kuruluşunuz için felaket anlamına da gelebilir.
İyi uygulanmış bir kriz yönetimi planı bu denklemdeki tahminleri ortadan kaldırır, böylece daha az riskle daha çabuk harekete geçebilirsiniz.
Bir Kriz Yönetimi Planının Temel Bileşenleri
Bir kriz ortaya çıkmadan önce krize hazırlanmak için her kuruluşun, organize olmanıza ve mümkün olduğunca hazırlıklı olmak için dahili ekipler kurmanıza yardımcı olacak önceden oluşturulmuş bir kriz yönetimi planı olmalıdır.
Etkili bir plan aşağıdaki bileşenleri içermelidir:
Kriz Yönetimi Kontrol Listesi
Krizler genellikle hızlı gelişir, yani müdahalenizi hazırlamak için 40 sayfalık bir dosyayı okuyacak vaktiniz olmayacaktır. Bir kriz yönetimi kontrol listesi, hızlı bir şekilde karar vermeniz gerektiğinde kullanışlı olabilir.
Bunu, bir tehdit ortaya çıktığında sırasıyla tam olarak hangi adımları atacağınızı özetleyen üst düzey bir el kitabı olarak düşünün.
Bu kontrol listesi, iç ekibinizden kimlerin harekete geçmesi gerektiğine, nelerden sorumlu olacaklarına ve karşı karşıya olduğunuz kriz türüne göre nasıl yanıt verileceğine dair bir çerçeve belirlemelidir.
Müdahale Ekibi İletişim Listesi
Kriz yönetimi kontrol listenizin en önemli unsurlarından biri, neler olup bittiğinden haberdar olması ve uzun süreli hasarı önlemek için harekete geçmesi gereken kişilerin bir listesidir.
Bu listedeki ekip üyeleri kurumsal hiyerarşinize ve sektörünüze bağlı olarak değişecektir, ancak halkla ilişkiler ve iç iletişim ekiplerinden, hukuk, BT/mühendislik, insan kaynakları ve potansiyel olarak çıkabilecek sorunlar için yönetici ekibinizin üyelerini içerebilir.
İletişim Kanalları
Kriz yönetimi ekibinize ulaşmanın en hızlı yolu Slack veya e-posta mı yoksa tercih edilen iletişim yöntemi WhatsApp mı?
Bir kriz sırasında, herkesin kişisel iletişim tercihlerini öğrenmek veya aynı bilgileri birden fazla sohbet veya grupta göndermek zorunda kalmak istemezsiniz. İdeal iletişim kanallarınızı önceden belirleyerek herkesi konudan daha hızlı haberdar edebilir ve iş birliği içinde bir yanıt hazırlamak için zaman kazanabilirsiniz.
Kriz yönetimi planınızı hazırlarken, çalışanlarınız, müşterileriniz, iş ortaklarınız ve kamuoyu ile iletişim kurmak için en iyi kanalları düşünmeye zaman ayırın. Web sitenizde bir açılış sayfası oluşturmak veya listenize dağıtmak üzere e-posta hazırlamak için yardıma ihtiyacınız olacak mı? Gelişmekte olan bir kriz hakkında çalışanlarınızı bilgilendirmenin en iyi yolu nedir?
Bu soruları önceden düşünmek, herkesin yapacak bir işi olmasını ve kuruluşunuzun mesajının tüm paydaş gruplarında tutarlı olmasını sağlayacaktır.
Kriz Matrisi
Planınız, dahili kriz ekibinize ek olarak kuruluşunuzun karşılaşabileceği tehdit türlerini ve bunların gerçekleşmesi halinde uygun müdahaleyi tanımlayan bir kriz matrisi içermelidir.
Kriz matrisinizi potansiyel tehditler hakkında beyin fırtınası yapmak ve bunları olasılık ve ciddiyetlerine göre gruplandırmak için kullanın. Gerçekleşme ihtimali en yüksek ve ciddiyeti en yüksek olan riskler planlamanızda önceliklendirilmelidir.
Kriz Yönetimi Planı Yazma
Artık bir kriz yönetimi planının temel bileşenlerini bildiğinize göre, bir tane yazmaya başlamanın zamanı geldi. Kriz iletişimi stratejinizi geliştirmek için bu kılavuzu adım adım izleyin ve en zorlu tehditlere karşı bile henüz ortaya çıkmadan önce hazırlıklı olun.
Kriz Yönetimi Ekibinizi Oluşturun
Etkili bir kriz yönetimi planı oluşturmanın ilk adımı, bir kriz sırasında harekete geçebilecek kilit kurum üyelerinden oluşan bir ekip kurmaktır. Bu ekibi önceden kurun ki herkes planlama sürecinde iş birliği yapabilsin ve tehditler ortaya çıktığında sorumlulukları konusunda bilgili olsun.
- Kuruluşunuzda hangi departmanların bir krize müdahale stratejisine katkıda bulunması gerekebileceği konusunda beyin fırtınası yaparak işe başlayın. Bazı öneriler arasında halkla ilişkiler, pazarlama, teknoloji, insan kaynakları ve hukuk yer almaktadır. Bunları belirledikten sonra, kriz yönetimi ekibinize kimin en uygun olabileceği konusunda fikirlerini almak için her ekibin departman yöneticisiyle bağlantı kurmayı deneyin.
- Bir ekip oluşturduktan sonra, tüm ayrıntıları netleştirdiğinizden emin olun. Herkesin cep telefonu numaralarını ve e-posta adreslerini toplayın ve bu insan grubunun bir kriz sırasında birbirleriyle nasıl iletişim kurmak isteyebileceğini düşünün. Daha büyük gruba hızlı bir şekilde bilgi yayabilmek için önceden Slack kanalları, WhatsApp toplulukları veya grup metinleri oluşturmak yardımcı olabilir.
Olası Riskleri Belirleyin
Krizlerin birçok şekli ve boyutu vardır ve mümkün olduğunca çoğuna hazırlıklı olmak istersiniz. Kriz yönetimi ekibinizi oluşturduktan sonra, potansiyel kriz senaryoları ve bunların şirketi uzun vadede nasıl etkileyebileceği konusunda beyin fırtınası yapmak için bir araya gelin. Sektörünüzde gerçekleşen ve rakiplerinizin mücadele etmek zorunda kaldığı örnek vakalardan da yararlanın.
En yaygın kriz türlerinden bazıları şunlardır:
Organizasyonel: Organizasyon bir bütün olarak herhangi bir suiistimalde veya yanlış davranışta bulundu mu?
Teknolojik: Web siteniz çöktü mü veya müşterileriniz için gereken işlevsellikte bir aksama yaşandı mı?
Personel: Şirketiniz işten çıkarmalar veya izinler gibi günlük operasyonları etkileyebilecek yaygın personel değişiklikleriyle karşı karşıya mı? Eski bir çalışan haksız fesih nedeniyle şirkete karşı ayaklanıyor mu?
Doğal: Şiddetli bir hava olayı veya halk sağlığı krizi gibi, kuruluşunuzun uyum sağlaması gereken, tamamen kontrolünüz dışında bir şey oldu mu?
Her bir olası senaryoyu ve sektörünüze özgü diğer senaryoları düşünün ve bunların ne gibi etkileri olabileceğini değerlendirin. Krizin uzun vadede itibarınızı önemli ölçüde etkileme potansiyeli var mı yoksa risk oldukça düşük mü?
Sorunları önem derecesine göre gruplandırmak, her durum için mümkün olan en iyi eylem planını belirlemenize yardımcı olacaktır. Bazı düşük riskli, düşük olasılıklı krizler söz konusu olduğunda, kriz iletişimi planınız hiç müdahale etmemek ve sessiz kalmak olabilir, bu nedenle bunu da göz önünde bulundurun. Zaman zaman henüz krize dönüşmemiş olaylar karşısında kriz iletişimi planını uygulamaya sokmak, daha büyük bir krize yol açabilir.
Yanıtınızı Planlayın
Kriz yönetim ekibinizde kimlerin yer alacağını belirledikten ve senaryo listesini gözden geçirdikten sonra, tehdidin gerçekleşmesi halinde ekibinizin atması gereken adımları ve her adımdan kimin sorumlu olacağını düşünmek için zaman harcayın. Tüm olası senaryolar için ekibinizdeki herkese ihtiyacınız olmayabilir ve bu bir sorun değildir.
Örneğin, şirketiniz dahili bir personel sorunuyla karşı karşıyaysa, mühendislik ekibinizin devreye girmesine gerek olmayabilir. Öte yandan, müşterileri ve çalışanları etkileyen geniş çaplı bir veri ihlali ile karşı karşıyaysanız, tüm ekibin seferber olması gerekebilir.
Kriz iletişimi stratejiniz dahilinde temel mesajları oluştururken, şirketinizin temel değerlerine bağlı kalın ve hedef kitleniz için neyin en alakalı olacağını, bir yanıtı ne kadar hızlı vermeniz gerektiğine kıyasla gerçekleri toplamak için ne kadar zamana ihtiyacınız olacağını ve markanızın sesini göz önünde bulundurun.
Kriz Yönetim Planına Son Şeklini Verin
Kuruluşunuzun karşılaşabileceği olası riskleri, bunların şirketinize etkisinin ne kadar ciddi olabileceğini belirledikten ve uygun yanıtları formüle ettikten sonra, planınızı tamamlama zamanı gelmiştir.
İletişim listenizin, risk değerlendirmenizin ve temel mesajlarınızın iyi belgelendiğinden emin olun ve bu bilgileri kilit paydaşlara en iyi hangi şekilde dağıtacağınızı belirleyin.
Bu adım sırasında, kriz sona erdikten sonra ne olacağını düşünmek de önemlidir. Krizin etkisinin azalmış olması işinizin bittiği anlamına gelmez. Yanıt verme sürenizi, temel mesajlarınızın nasıl karşılandığını değerlendirmek ve krizle ilgili diğer anlamlı ölçütleri raporlamak, halkla ilişkiler ve kriz yönetiminin değerini üst düzey yöneticilere göstermenize ve stratejinizde ilk seferde gözden kaçırmış olabileceğiniz boşlukları doldurmanıza yardımcı olabilir.
Kriz Yönetimi Planınızı Düzenli Olarak Gözden Geçirin ve Güncelleyin
Kriz yönetimi planınız yaşayan, nefes alan bir belge olmalıdır. Planı gözden geçirmek ve herhangi bir boşluk olmadığından emin olmak için kriz yönetimi ekibinizle yılda en az bir kez bir araya gelin. Son güncellemenizden bu yana personel değişiklikleri olup olmadığını veya son aylarda markanıza yönelik yeni olası tehditlerin ortaya çıkıp çıkmadığını göz önünde bulundurun.