Marka İtibarını Korumak İçin Krizden Önce 10 Risk Değerlendirmesi

PR profesyonelleri olarak hepimiz, günün birinde bir markanın yanlış bir adım ya da istenmeyen olaylar nedeniyle bir itibar krizi yaşadığı, marka itibarını ve tüm güvenilirliğini kaybettiği felaketlere şahit olduk ya da bu felaketi birebir yaşayan müşterilerimizin kurtuluşuna yardımcı olduk.

Peki Ya Bir Krizi Olmadan Önce Durdurabilirsek?

Gerçek şu ki PR, krizlerin çoğunu sadece önlemekle kalmaz. Daha da iyisi, markaya değerlerini gösterme ve önemli kişilerle ilişkilerini güçlendirme fırsatı sunar. Dolayısıyla PR uzmanları olarak itibar risklerini erkenden belirleyip ortadan kaldırarak müşterilerimizin zamana, zorluklara ve başarısızlıklara dayanan “sonsuz markalar” oluşturmasına yardımcı olabiliriz. Günümüz rekabet ortamı, her zamankinden daha fazla risk içeriyor. Tüketiciler artık markaları yalnızca ürün memnuniyetleriyle ya da operasyonlarıyla değerlendirmiyor, aynı zamanda sosyal değerlerinden, dayandıkları sağlıklı kültürlerden ve liderlik özelliklerinden de sorumlu tutuyor.

Peki İtibar Krizlerini Nasıl Tespit Edip Durdurabiliriz?

Markanın davranışlarını, politikalarını ve operasyonlarını savunduğu değerlere göre ölçümlemekle başlamalıyız. Düzenli risk değerlendirmeleri uygulayarak, tüm iş alanlarında nelerin yanlış gidebileceğini öngörüp hafifletmek için planlar yapmalıyız. İnanın ne düşündüğünüzü biliyoruz. Markanız veya müşterileriniz, şu anda önündeki fırsatlarla ve güncelde yaşanan bir sürü olayla ilgileniyor, şu anda bu tür faaliyetlere önemli ölçüde zaman ayırmak başlı başına bir risk gibi görünüyor. Anlıyoruz ancak bunu yapmamak, kaçınılmaz olarak bir kriz ortaya çıktığında olumsuz basın yansımaları ve sosyal medya tepkilerinden çok daha fazlasıyla sonuçlanacaktır. Krizler, uzun vadeli ve telafisi mümkün olmayan birçok zarara yol açabilir. Marka iş birliklerinin kaybedilmesi, artan finansal yükümlülükler, kesintiye uğrayan operasyonlar, zarara uğramış bir şirket kültürü, satış kaybı, yatırımcı güveninin düşmesi ve nihayetinde kamuya karşı temizlemeniz gereken dev bir karmaşa. Bir PR uzmanı olarak markanın iç ve dış tüm ayrıntılarına hâkim olduğumuz için bu alıştırmada markayı teşvik edecek ve yönetebilecek tek kişiler biziz. Markanın kamuoyu algısı ve beklentileri konusunda uzmansınız ve olası sorunlar kamuoyu önünde açığa çıkarılmaya bırakıldığında neler olabileceğini gördünüz. Bu rolde başarılı olmak için istenmeyen risklerin ve sonuçların değerlendirmelerini yapma konusunda kendinize güvenmeniz, işi anlamanız, böylece bir denetim sırasında nelere bakmanız gerektiğini bilmeniz ve neyin yanlış gidebileceğini tahmin etme yetisine sahip olmanız gerekir.

Riskleri Belirleme ve Hafifletme Sürecini Başlatmak için 10 Adım

1. İş birliğini ve şeffaflığı artırmak için c-level yöneticileri ve diğer liderleri bir araya getirerek kriz öncesi hazırlığın önemini şirket içinde anlatın.
2. Daha farklı bakış açılarının ve zamanında ele alınan konuların değerlendirilebilmesi için çalışanların risk endişelerini tepki korkusu olmadan dile getirebilecekleri bir kurum içi kültürün oluşturulmasını savunun.
3. Departmanlarındaki ve onların operasyonlarındaki riskleri belirlemenize yardımcı olmaları için departmanlar arası liderlerden oluşan bir grup toplayın, böylece konunun uzmanları tek başınıza çalışırken bulamayacağınız içgörüler sağlar.
4. İşi eksiksiz ve başarılı bir şekilde yapabilmeniz için markanızdan zaman ve gerekli bilgi erişimi gibi kaynaklar isteyin.
5. İç ve dış faktörlerin tetikleyebileceği olası riskleri belirleyin ve zayıf olabilecek alanlar için çevrimiçi konuşmaları ve müşteri hizmetleri kayıtlarını izleyin.
6. Potansiyel risklerin gerçekleşme olasılığını değerlendirin ve hangi risklerin öncelikle ele alınacağını belirlemek için her bir krizi sıralayın.
7. Önlenebilir sorunları düzeltmek için adımlar atın, böylece bu riskleri azaltabilirsiniz.
8. Her krizden en çok etkilenen kitleleri belirleyin, endişelerini gidermek ve etkiyi sınırlamak için önleyici mesajlar geliştirin.
9. Her bir potansiyel risk için bir iletişim planı ve paydaşlara ulaşma stratejisi oluşturun, bir kriz ortaya çıktığında hızla devreye sokun.
10. Ortaya çıkan yeni sorunları hesaba katmak için planınızı düzenli olarak yeniden değerlendirin, böylece her zaman bir adım önde olursunuz.

Bu süreci takip etmek, müşterilerinizin markalarına değer katabilmeleri ve gerçekten sarsılmaz bir marka yaratabilmeleri için ihtiyaç duydukları bir ayna olmanızı sağlar. Dahası, bir kriz meydana geldiğinde bu krize müşterinizle birlikte hızlı ve sessiz bir şekilde tepki verebilecek ve konuyu gündemden uzak tutabileceksiniz. Eğer şanslıysanız, bu zayıflıkları önceden tespit edebilir ve krizi daha gerçekleşmeden etkisiz hale getirebilirsiniz.