Günümüzde iletişim krizleri, hatalı ürünlerden kötü niyetli söylentilere, güvenlik ihlalinden finansal problemlere kadar birçok şekilde kapımızı çalabilir. Kaynağı ne olursa olsun her kriz, zamanında müdahale edilmeyi bekler.
Kriz anı çoğu zaman okyanusun ortasında bir teknede tek başınıza kalmış gibi hissettirebilir. Bir anda teknenin hızla su aldığını düşünün. Eğer herhangi bir planınız ve oradan kurtulmaya dair bir beceriniz yoksa suya düşmeniz an meselesi. Kulağa ürkütücü geliyor değil mi? İşte kriz anlarında bir şirketi yönetmek okyanusun ortasında hayatta kalmaya benzer. Bu nedenle olası krizleri başarılı bir planla çözüme kavuşturmak şirketin devamlılığı noktasında önemli bir role sahip.
İlgili: Marka İtibarını Korumak İçin Krizden Önce 10 Risk Değerlendirmesi
Kriz, her an gerçekleşme potansiyeli taşır. Bu sebeple liderlerin etkili bir yönetim becerisine sahip olması gerekir. Çünkü iyi bir kriz yönetimi, müşteriler tarafından iyi algılanmak anlamına gelir. Müşteriler yaptığınız işe güvenmek ister. Dolayısıyla belirsizlik zamanlarında dürüst ve şeffaf davranmak her zaman için kazandıran bir yoldur. İşte kriz dönemlerini başarıyla atlamaya dair 5 ipucu;
1. Hazırlıklı olmak
Potansiyel kriz senaryolarını tespit etmek, atılacak öncelikli adımlardan biri. Olası tehditleri, krize sebep olacak konuları ön görerek stratejik bir kriz iletişimi planı hazırlanmalı. Bir kriz durumunda tüm detayları toparlayarak mevcut planı en kısa zamanda hayata geçirmek gerek. Tüm bu aşamalar sırasında ne olursa olsun krizle başa çıkmanın mümkün olduğunu aklımızda bulundurmakta fayda var.
2. Kriz yönetim ekibi belirlemek
Tüm detaylara hakim olduktan sonra hızlıca kriz yönetim ekibi belirlemek önemli. Krizle etkili bir şekilde başa çıkarken hem kurumsal itibarı korumak hem de şirketin hasarını gidermek için ekibin etkin bir iş birliği yürütmesi gerek. Ekipte yer alan görevlilerin kriz anındaki rolünü tam olarak bilmeleri, krizin çözüm sürecini hızlandırır. Bu konu için önceden hazırlanmış bir metin taslağıyla sık sık konuşma pratiği yapmak ve planı düzenli aralıklarla gözden geçirmek yardımcı olabilir.
3. İletişim kanalları kurmak
Kriz anlarında insanların soru sorarak bilgi sağlayabileceği iletişim kanallarının oluşturulması çok önemli. Bu kanallar bir yardım hattı olabileceği gibi bir sosyal medya mecrası da olabilir. Öncelikle çalışanlar, krizin ciddiyetini yöneticinin bakış açısından duymak ister. Bu sebeple işletmenin krizden ne derece etkileneceği konusunda çalışanlar bizzat yönetici tarafından bilgilendirilmeli. Kurum içi çalışanları ve ilgili tüm paydaşları doğru yönlendirmek, kriz geçtikten sonra da markanızı korumak adına kesinlikle iyi bir yöntem.
4. Hızla harekete geçmek
Kriz herkes tarafından öğrenildiğinde açıklama yapmak için bekleme lüksü yok. Tüm detaylar henüz gün yüzüne çıkmamış olsa bile konuya dair yapılacak bir açıklama ya da sosyal medya paylaşımı, krizin kabul edildiğini ve çözmek için harekete geçildiğini gösterir. Bu davranış hem kamuoyuna hem de müşterilere şirketin krizi ciddiye aldığına dair bir işarettir. Aynı zamanda tüm paydaşlara, şeffaf ve ulaşılabilir mesajlar vermek çok önemli. Tutarlı ve çözüm odaklı bir açıklama, basını ve müşterileri tatmin edecektir.
5. Sorumluluğu kabul etmek
Şirket hatalı olsun ya da olmasın kriz anında özür dilemek, atılacak en doğru adımlardan biri. Şirketin CEO’su ya da üst düzey bir yöneticisi, krizi görmezden gelmek yerine en kısa sürede sorumluluğu kabul etmeli. Bu durum kamuoyunun gözünde dürüst bir imaj sergileyeceğinden daha gerçekçi yaklaşımlarla karşılaşılabilir.